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          聚焦優質客戶服務 走心走實走深
          發布日期:2021-10-31    作者:周小凡    
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          今年以來,韓城公司物流管理處嚴格貫徹集團公司“客戶價值提升實施三年行動”總目標要求,始終堅持以客戶為中心的服務理念,緊扣以客戶滿意度提升為有力抓手,轉觀念、強管理、勇創新,不斷增強服務意識,探索服務新模式,用實際行動踐行精準服務,彰顯品牌價值。

          提升觀念,服務不斷走心。做好服務的根本在態度,關鍵在用心。該單位把物流服務作為根本出發點和落腳點,認真參加集團公司組織的各類客戶服務專題會,及時宣貫相關文件精神,開展物流服務專題討論會,統一思想,增強意識,不斷提高全員服務水平和職業素質,引導全員觀念提升,變“要我服務”為“我要服務”,堅持以心交心,想客戶之所盼,急客戶之所需,解客戶之所難,讓服務意識根植于心。

          精細管理,服務不斷走實。解決客戶的困難,其實也是解決其本質的問題,該單位負責人表示,要想客戶更滿意,就必須把每一個細節都做到位。該單位通過加強基礎工作管理,強化服務體系建設,成立了物流服務提升專項工作領導小組,形成“1+4+X”的快速反應機制,即圍繞物流服務提升總目標,涵蓋運輸、倉儲、信息技術、綜合管理等為一體的保障機制,對于服務過程中想的不細,做的不夠,落的不實等突出問題,制定責任化清單,分區域分類型對癥開良方,具體到事,責任到人。據統計,目前物流服務滿意度達到90%以上,客戶反饋物流服務提升效果明顯。

          創新模式,服務不斷走深。時代在變,市場在變,用戶在變,模式要創新,服務需迭代升級。該單位通過開展形式多樣的優質精準服務,構建多層次、廣覆蓋、差異化服務理念,建立客戶信息溝通渠道,定期進行回訪。今年已對6個主要銷售區域進行了聯合調研走訪,抽取重點客戶16家進行面對面交流,對收集的問題實行銷號管理,并制定了整改措施。針對成都重點工程戶提出的換票難、簽單上傳慢、特殊訂單配送等個性化需求,物流管理處成立了成都配送辦進行試點,專人專項為客戶提供增值服務,提升客戶體驗感。

          “轉變觀念,增強意識,提高水平,”這十二字方針是公司對物流服務工作提出的總要求,也是物流管理處提升服務的奮斗目標。該單位將一直秉持永無止境的“射線”式、“實線”式服務,哪里有客戶的需求聲,哪里就有物流的腳步聲,用恒久之力,保客戶滿意。(韓城公司 周小凡)

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